효과적인 경청의 기술

1) 고객과의 대화 중 말하기보다 듣기에 더 많은 시간을 할애하라!

2) 당신을 고객의 입장에 놓고 생각하라!

고객의 관점에서의 문제점, 니즈 등을 파악하라.

3) 집중해라!

들을 때 딴 짓을 하지 말라, 늘 대화의 주제를 파악하며 경청하라.

4) 이해와 동감을 표현해라!

고객의 감정을 느끼며,고객에게 계속적으로 반응을 보여라.

5) 고객의 말씀도중 절대로 끼어들거나 말을 끊지마라!

6) 이해할 수 없을 때는 질문을 해라!

그냥 넘어갈 경우 당신은 매우 중요한 요소를 놓칠 수 있다. 질문을 함으로써 고객에게 단신이 잘 듣고 있으며 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있다.

7) 메모를 하라!

고객에게 도움이 될 만한 중요한 사항을 적어라. 고객이 반복해서 말하지 않도록 주의하고, 당신이 고객의 말을 잘 듣고 있었다는 것을 알 수 있도록 하라.

8) 말로 표현하지 않은 것을 들어라!

특히 , 고객이 부정적인 반응을 보이고 있다면 고객은 반론에 대한 진짜 이유를 나타내려 하지 않을 것이다. 무엇이 진정한 문제인지 탐색하고 찾아내야 한다. 고객의 음성의 변화를 잘 듣는 것만으로도 고객의 태도,감정 등을 살필 수 있을 것이다.

9) 철저히 준비하라!

고객으로부터 질문을 받았을 때, 당신 회사의 제품과 서비스 경쟁사에 대하여 알고 있어야 한다. 이것은 효과적이고 자신감있게 반론과 질문을 처리할 수 있게 한다.

10) 끈임없이 연습하라!

가족,친구,동료와 대화를 하면서 TV를 보면서 경청하는 훈련을 하라. 예리하게 듣고 판단하는 능력을 키울 수 있다.